L’importance de former ses salariés à faire face à des situations conflictuelles

En France, la moitié des salariés sont en contact avec le public au moins 50% de leur temps, c’est donc près d’1 français sur 2.

Vos employés feront donc forcément et potentiellement face à  l’agressivité de clients, patients ou usagers. De plus, les tensions et les situations conflictuelles peuvent également se retrouver au sein d’une même équipe de collaborateurs.

Conséquences pour les salariés et l’entreprise:

Former ses salariés c’est permettre à ses collaborateurs de faire face à des situations de tensions qui si elles sont mal appréhendées peuvent donner lieu à des violences  pouvant avoir de graves répercussions sur la santé physique ou psychique tant des victimes directes que des collègues pris à partie ou des témoins de la scène.

Conformément à l’article L. 4121-1 du Code du travail, en formant vos salariés vous évitez d’exposer vos collaborateurs salariés à des risques de violences pouvant laisser des traces indélébiles.
En effet, les cas d’agressions en tant que victime sont susceptibles en plus des violences physiques plus ou moins graves (hématomes, griffures, plaies, fractures…) d’engendrer des traumatismes et des lésions mais occasionner également des troubles de stress post-traumatique autant chez la victime que les témoins parmi les collègues.

Il en devient capital de pouvoir combattre les incivilités et anticiper les situations conflictuelles afin d’éviter de provoquer chez les salariés de la lassitude, de la démotivation, de la perte de confiance en soi, voire de la peur, surtout si elles ne sont pas prises en compte par l’encadrement ou, pire encore, si elles sont déniées.

Conseils pour mieux aborder la gestion des conflits :

Analyser des comportements conflictuels pour mieux les anticiper.

• Identifier les types de conflits susceptibles d’être rencontrés par vos équipes en saisir les motivations et stimulations (Personnalité de l’agresseur, les facteurs environnementaux, les facteurs aggravants les risques de violence…).
• Agir précocement en fonction des différentes étapes d’un conflit (Pré Conflit, confrontation, crise et résultat).

Gérer une personne agressive verbalement et/ou un conflit.

• Maîtriser sa posture et son attitude à travers le langage corporel ou la communication non verbale (CNV).
• Être en capacité de gérer ses émotions.
• Maîtriser l’approche du rapport à l’espace par le biais de la proxémie (étude des distances et des interactions physiques).

Adopter des techniques verbales.

• Les réactions à éviter (donner des ordres, diriger, commander…).
• Le judo verbal pour désamorcer l’agressivité.
• Appliquer une communication appropriée (basculement du système limbique vers le néocortex).

N’attendez donc plus pour vous former et former vos collaborateurs

ASGR FORMATION se tient à vos côtés afin de sensibiliser vos équipes et leurs donner des clefs de compréhension et aider ainsi vos salariés à identifier les leviers d’action qui leur permettront de faire face à des situations de tensions et éviter l’inflation du conflit.